星级酒店运营管理实务全集资料光盘
产品组成：
资料光盘1CD
教材目录：（部分）
第一章 酒店简介
GENERAL STATEMENT
第二章 管理体系
MANAGEMENT SYSTEM
附：组织结构图
APPENDIX: ORGANIZATION CHART
第一节 经营理念
The Spirit of Red Boat Hotel
第二节 顾客政策
Customer Policies
第三节 质量管理体系
Quality Control System
第四节 服务质量保证书
Quality Guarantee
第五节 人事政策及培训计划实施
Personnel Policies & Training
第六节 酒店内部刊物（店报）
News Paper
第七节 员工手册
Staff Handbook
第一编：总经理
Ⅰ、GENERAL MANAGER
第一章 总经理 1-6
G.M
1.1 总经理 General Manager 1-3
1.2 驻店经理 Resident Manager 4-6
第二章 总经理秘书 7-11
G.M’S SECRETARY
2.1 总经理秘书 G.M Secretary 7-9
2.2 文员 Clerk 10-11
第三章 会议程序 12
MEETING SCHEDULE
第二编：市场营销部
Ⅱ、MARKET & SALES DEPT
第一章 市场营销部组织结构图 4
ORGANIZATON CHART
第二章 市场营销部各岗位职责 5-14
POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT
2.1 市场营销部经理 M&S Dept Manager 5-6
2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial 7-8
2.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency 9-10
2.4 秘书 Secretary 11-12
2.5 美工 Art Designer 13-14
第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26
STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT
3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15-16
3.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales 17-19
3.3 团队预订 Group Reservation 20-21
3.4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call 22
3.5 会议销售 Conference Sales 23-24
3.6 与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing 25
3.7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation 26
第四章 附加程序 27-32
ACCESSORY PROCEDURES
4.1 处理突发事件 Handling an Emergency 27
4.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28
4.3 客户档案建档 Account File Establishing 29
4.4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement 30
4.5 组织新闻发布会 Press Briefing 32
第五章 市场营销部管理制度 33-38
MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT
5.1 接待 Reception 33-35
5.2 办公室环境 Office Environment 36
5.3 资料 Data 36
5.4 例会 Regular Meeting 37
5.5 工作汇报 Job Report 38
5.6 工作业绩考核 Job Result Evaluation 38
5.7 美工室管理制度 Art Design Office 38
第六章 市场营销部内部运转表格 39-49
OPERATION LIST OF M&S DEPT
第三编：财务部
Ⅲ、FINANCIAL DEPT
第一章 财务部组织结构图 1
ORGANIZATION CHART
第二章 财务部岗位职责及工作程序 2
POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT
2.1 财务总监 Financial Controller 2
2.2 副财务总监 Deputy Finance Director 4
2.3 秘书 Secretary 6
2.4 会计主任 Chief Accountant 7
2.5 总帐 General Ledger 10
2.6 费用核算员 Cost Control Clerk 14
2.7 资产核算员 Assets Ledger Clerk 17
2.8 信贷应收员 Credit & A/R 19
2.9 应付款文员 Accounts Payable Clerk 22
2.10 出纳员 Cashier 25
2.11 工资员 Payroll 28
2.12 收银主任 Chief Cashier 29
2.13 收银督导 Cashier Captain 31
2.14 审计员 Auditor 32
2.15 总台收银 Front Desk Cashier 34
2.16 站点收银员 Outlets Cashier 38
2.17 成本控制部主任 Chief Cost Controller 41
2.18 材料核算员 Costing Clerk–Materials 44
2.19 食品原料仓库保管员 Storekeeper–Food 46
2.20 饮品烟草仓库保管员 Storekeeper–Beverage & Tobacco 49
2.21 物资仓库保管员 Storekeeper–General 51
2.22 收货员 Receiving Clerk 53
2.23 电脑部经理 EDP Manager 55
2.24 电脑硬件工程师 EDP Officer–Hardware 57
2.25 电脑软件工程师 EDP Officer–Software 59
2.26 采购部经理 Purchasing Manager 61
2.27 采购部督导 Purchasing Captain 63
2.28 采购员 Purchasier 64
第三章 财务管理制度与程序 67
MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT
3.1 餐厅收银结帐 Restaurant Cashier Check-out 67
3.2 信用卡结帐 Credit Card Check-out 68
3.3 信用卡压卡 Credit Card Push-Down 69
3.4 收银员编制报告 Cashier Workout Reporting 70
3.5 收银员下班交接 Cashier’s Off Duty Connect 71
3.6 总出纳工作 General Cashier Job Procedures 72
3.7 现金支出报销 Cash Payout 73
3.8 客房房租收入审计 Guest Room Rate Receipt Audit 74
3.9 转帐支票授理 Virement Cheque Teach The Reason 75
3.10 信用卡托收的处理 Credit Card Collection’s manage 76
3.11 点菜单传递的控制 Captain Order Transfer Control 77
3.12 帐单传递 Bill Transfer Procedures 78
3.13 货币传递控制 Currency Transfer Control 79
3.14 客人离店时间的控制 Guest Departure Time Control 80
3.15 房租减免的内部控制 Rent Derating Inside Control 81
3.16 营业点帐单建立 Outlets Bill Found 82
3.17 营业点帐单结帐 Outlets Bill Check-out 83
3.18 信用卡授权程序 Credit Card Accredit 84
3.19 散客签字消费 FIT Signing Consume 85
3.20 单位、团队签字转帐 Unit & Group Signing Transfer Account 86
3.21 营业发票使用 Business Invoice Useing 87
3.22 审核营业点帐款 Audit Outlets Account 88
3.23 审核前厅帐款 Audit Front Office Account 89
3.24 编制营业日报表 Workout Business Day Statement 90
3.25 夜间稽核工作 Night Audit Job 91
3.26 信贷政策 Credit Policy 92
3.27 预算编制程序 Budget Workout Procedures 95
3.28 应收款管理 Accounts Receivable Manage 96
3.29 收银员管理 Outlets Cashier Manage 97
3.30 出纳员管理 Cashier Manage 98
3.31 审计员管理 Auditor Manage 100
3.32 现金管理 Cash Manage 101
3.33 总出纳管理 General Cashier Manage 103
3.34 采购部管理 Stocking Manage 104
3.35 物资采购申请 Goods Stock Application 106
3.36 采购报价、确认 Stock Quoted Price&Confirm 107
3.37 采购审批 Stock Examine&Approve 108
3.38 采购物品的结算 Stock Goods Balance of accounts 109
3.39 提货工作程序 Pick Up The Goods Job Procedures 110
3.40 物品验收程序 Goods Receiving 111
3.41 采购方式及有关程序 Stock Way& Procedures 112
3.42 仓库的收、发及盘存 Storeroom Accepting、Send Out、Inventory 120
3.43 食品和饮料存货-定价、标志与贮藏F&B Stock:price、Sign&Store 122
3.44 食品和饮料存货-发货、申请领货F&B Stock: Send Out& Application 124
3.45 食品和饮料存货-标准存货F&B Stock:Standard 126
3.46 食品和饮料存货-实地盘存F&B Stock: On-The-Spot Inventory 128
3.47 食品成本控制程序 Food Cost Control 130
3.48 食品标准成本卡制作 Food Standard Cost Card Execution 131
3.49 食品标准成本计算 Food Standard Cost Account 132
3.50 食品标准成本核算 Food Standard Cost Check 133
3.51 餐饮公关费用 F&B Public relations Cost 134
3.52 菜肴的产销核对 Menu Produce&Sell Check 135
3.53 酒水标准成本制作 Beverage Standard Cost Check 136
3.54 饮料成本控制 Beverage Cost Control 137
3.55 饮料销售还原表建立 Beverage Sale Revert Form Found 138
3.56 餐饮成本日报表编制 F&B Cost Day Statement Workout 139
3.57 鲜活食品价格的制订 Fresh Food Price Working-Out 140
3.58 干货水果等验收 Dried Food&Fruit Etc Receiving 141
3.59 鲜活食品验收单据填写Fresh Food Receiving Bill Fill In 142
3.60 应付款管理 Accounts Payable Manage 143
3.61 薪金会计管理 Payroll Accountant Manage 144
第四章 财务部各类运转表格 145
OPERATION LIST OF FIN DEPT
第四编：前厅部
Ⅳ、FRONT OFFICE DEPT
第一章 前厅部组织结构图
ORGANIZATION CHART 1
第二章 前厅部岗位职责
POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPT 2-23
2.1 前厅部经理 F.O Manager 2
2.2 前厅部秘书 F.O Secretary 3
2.3 大堂副理 Assistant Manager 4
2.4 前台接待经理 Reception Manager 6
2.5 前台接待员 Receptionist 7
2.6 预订员 Reservation Clerk 9
2.7 总机督导 Operator Captain 11
2.8 总机话务员 Operator 12
2.9 首席礼宾司 Chief Concierge 13
2.10 迎宾员 Door man 14
2.11 行李员 Bell man 16
2.12 商务中心督导 B.C Captain 17
2.13 商务中心文员 B.C Clerk 18
2.14 商场经理 Gift Shop Manager 20
2.15 商场员工 Seller 21
2.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22
第三章 前厅部各岗位操作程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F.O DEPT
第一节 前厅部各岗位每日工作内容
F.O Department Check List 24-39
3.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 24
3.1.2 大堂副理 Assistant Manager 25
3.1.3 前台接待经理 Reception Manager 27
3.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain 29
3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 30
3.1.6 预定员 Preservationist 31
3.1.7 前台接待 Receptionist 32
3.1.8 礼宾员 Concierge 35
3.1.9 商场员工 Seller 36
3.1.10 总机话务员 Operator 37
3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk 39
第二节 前台程序与标准
F.O Standard Operation Procedure 40-73
3.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling 40
3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter 41
3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot 42
3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment 43
3.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 44
3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out 46
3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 48
3.2.8 团队入住 Group Check-in 49
3.2.9 团队离店 Group Check-out 50
3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 51
3.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52
3.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out 53
3.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock 54
3.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 55
3.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 56
3.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes 58
3.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report 59
3.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 61
3.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 62
3.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 63
3.2.21 处理宾客留言 Message handling 64
3.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire 65
3.2.23 总台物品转送 Guest’s Articles Send/Transfer 66
3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 68
3.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 69
3.2.26 房间分配 Room Allotment 70
3.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management 72
3.2.28 建立客史档案 Set up Guest’s History 73
第三节 大堂副理程序与标准
Assistant Manager Standard Operation Procedure 74-84
3.3.1 贵宾入住 VIP Check-in 74
3.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in 77
3.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours 78
3.3.4 处理宾客投诉 Complain Handling 79
3.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guest’s Properties Left Behind 80
3.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 81
3.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling 82
3.3.8 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone 84
第四节 礼宾部程序与标准
Concierge Standard Operation Procedure 85-102
3.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation 85
3.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation 88
3.4.3 处理宾客邮件、信件 Guest’s Postal Items、Letters Handling 95
3.4.4 处理宾客物品转交 Guest’s Articles Transfer 96
3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service 97
3.4.6 客人行李寄存服务 Guest’s Luggage Store Service 98
3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service 99
3.4.8 委托代办服务 Concierge Service 100
3.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange 101
第五节 总机程序与标准
Operation Standard Operation Procedure 103-110
3.5.1 接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging 103
3.5.2 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service 104
3.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service 105
3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service 106
3.5.5 电话咨询服务 Telephone Information Service 107
3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone 108
3.5.7 发布天气报告 Weather Forecast Service 109
3.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment 110
第六节 商务中心程序与标准
Business Center Standard Operation Procedure 111-120
3.6.1 接收传真 Fax Receiving 111
3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending 112
3.6.3 提供打字服务 Taping Service 114
3.6.4 复印服务 Copying Service 115
3.6.5 代办快件 Mail Express Service 116
3.6.6 提供翻译服务 Translation Service 117
3.6.7 提供文件装订服务 Binding Service 118
3.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service 119
3.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of B\C Equipment 120
第七节 商场程序与标准
Gift Shop Standard Operation Procedure 121-124
3.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods 121
3.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods 122
3.7.3 售后服务 After Sale Service 123
第四章 前厅部各项管理制度
MANAGEMENT SYSTEM OF F.O DEPT 125-147
4.1 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard 125
4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System 129
4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk 133
4.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge 136
4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop 139
4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center 144
4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operator 146
第五章 前厅部各部门运转表格
OPERATION LIST OF F.O DEPT 148-185
第五编：管家部
Ⅴ、HOUSEKEEPING DEPT
第一章 管家部组织结构图 1
ORGANIZATION CHART
第二章 管家部岗位职责 1-25
POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT
2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager 2
2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor 3
2.3 楼层督导 Floor Captain 5
2.4 楼层服务员 Room Attendant 7
2.5 楼层清扫员 Room Cleaner 9
2.6 公共区域经理 Public Area Supervisor 11
2.7 公共区域督导 Public Area Captain 12
2.8 公共区域服务员 Public Area Attendant 13
2.9 花房管理员 Florist 14
2.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner 15
2.11 洗涤部经理 Laundry Manager 16
2.12 洗涤部督导 Laundry Captain 17
2.13 干洗工 Dry Cleaner 18
2.14 大湿洗工 Washer-Large Items 20
2.15 小湿洗工 Washer-Small Items 21
2.16 平烫工 Flat Work Ironer 22
2.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant 23
2.18 布草收发员 Linen Delivery Maid 24
2.19 制服收发员 Uniform Delivery Maid 25
第三章 管家部各岗位操作程序 27-136
TANDARD OPERATION PROCEDURE OF HK.DEPTS
3.1 楼层经理 Head Floor Supervisor 27
3.1.1 处理客人投诉 Handling Guest’s Complains 27
3.2 楼层督导 Floor Captain 28-31
3.2.1 检查客房 Checking Guest Rooms 28
3.2.2 收取小酒吧帐单 Collecting Mini-bar Bill 30
3.2.3 饮料管理 Controlling wine & Beverage 31
3.3 楼层服务员 Room Attendant 32-53
3.3.1 楼层钥匙领用和保管 Picking up& Keeping Room Key 32
3.3.2 开酒水帐单 Filling in Wine & Beverage Bill 33
3.3.3 杯具洗涤、消毒 Washing-up & Disinfecting Glassware 34
3.3.4 客用品领用、存放 Application of &Keeping Items 35
3.3.5 客人要求开门 Handling Request for Opening the Door 36
3.3.6 引领客人进房 Greeting the Guests 37
3.3.7 报交遗留物品 Delivering Properties Left Behind by Guest 38
3.3.8 客人离店结帐 Guest Check-out 39
3.3.9 查走客房（遗留物品） Check-up C/O Room 40
3.3.10 做夜床 Providing Turn-down Service 41
3.3.11 开房门 Opening the Door 43
3.3.12 加床 Handling Request for Extra Bed 44
3.3.13 铺床 Making the Bed 45
3.3.14 上毛巾、茶水 Offering Towel / Tea Service 46
3.3.15 客房二次打扫 Re-cleaning the Room 47
3.3.16 重点宾客进房 Receiving VIP 48
3.3.17 擦皮鞋 Providing Free Shoe Shining Service 49
3.3.18 翻转床垫 Turning the Mattress 50
3.3.19 洗涤浴帘 Washing Shower Curtain 51
3.3.20 吸尘器使用和保养 Using & Maintaining Vacuum Cleaner 52
3.3.21 处理意外损坏宾客物品 Dealing with Damaging Guests ’Articles 53
3.4 客房清扫员 Room Cleaner 54-59
3.4.1 整理工作车 Cleaning up Maid’s Cart 54
3.4.2 打扫住客房 Making up Occupied Room 55
3.4.3 清扫卫生间 Making up Washing Room 57
3.4.4 工作车摆放 Maid’s Cart Setting 58
3.4.5 空房清扫 Making up Vacant Room 59
3.5 客房中心服务员 Housekeeping Center Attendant 60-64
3.5.1 核对未进店客房报告 Checking No-show Room Report 60
3.5.2 核对查房报告 Checking Room Report 61
3.5.3 客用品的借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping 62
3.5.4 接打内部电话 Receiving & Making Inside Call 63
3.5.5 处理前台报表 Dealing with Dept. Reports 64
附录： 客房中心常备客用品清单 64
Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center
3.6 PA服务员 PA Attendant 65-81
3.6.1 石材日常保养 Marble Daily Maintenance 65
3.6.2 大理石地面打蜡 Polishing Marble with Wax 66
3.6.3 大理石地面起蜡 Wax Remove From Marble 67
3.6.4 石材墙壁上蜡 Polishing Wall with Wax 68
3.6.5 清洗地毯（干泡） Cleaning Carpet(Dry-clear) 69
3.6.6 洗地毯（抽洗） Washing Carpet 70
3.6.7 沙发抽洗 Washing Sofa 72
3.6.8 清洁铜条 Cleaning Copper Strip 73
3.6.9 清洁客梯 Cleaning Elevator 74
3.6.10 清洗吸尘器 Cleaning Vacuum Cleaner 75
3.6.11 使用三合一抽洗机 Using Wet Vacuum Carpet Extractor 76
3.6.12 使用洗地机 Using Clean Marble Machine 77
3.6.13 使用吸水机 Using Wet & Dry Vacuum Cleaner 78
3.6.14 使用高速抛光机 Using Ultra High Speed Machine 79
3.6.15 清洁玻璃 Polish the Window-panes 80
3.6.16 花岗岩地面晶硬处理 Crystallize Marble 81
3.7 PA保洁工 PA Cleaner 82-86
3.7.1 棉尘推药剂处理 Spray Floor Dust Remover on the Mop 82
3.7.2 推尘（清洁大理石地面） Dust Removed From Floor 83
3.7.3 清洁各公共区域卫生 Cleaning the Public Areas 84
3.7.4 洗手间日常清洁保养 Cleaning Washing Room 85
3.7.5 客人醉酒呕吐处理 Dealing with Drunk Guests 86
3.8 制服收发员 Uniform Delivery Maid 87-97
3.8.1 新制服申领、发放 Appling for & Giving Out Uniform 87
3.8.2 制服收发 Counting & Sending Uniform 88
3.8.3 交接制服 Taking over Uniform 89
3.8.4 清点脏制服 Counting Dirty Uniform 90
3.8.5 核对接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned 91
3.8.6 处理旧制服报损 Steps to Handle Uniform Scraped 92
3.8.7 制服盘点 Inventorying Uniform 93
3.8.8 入店、离店人员领退制服 Appling for & Returning Uniform for Staff 94
3.8.9 制服收发员收尾 Finishing Work for Uniform Delivery Maid 95
3.8.10 缝补制服 Steps to Sewing Uniform 96
3.8.11 缝纫机保养 Maintaining Sewing Machine 97
3.9 布草收发员 Linen Delivery Maid 98-102
3.9.1 交接布草 Taking Over linen 98
3.9.2 布草领用 Application of Linen 99
3.9.3 交接餐饮、康乐织品 Taking over F&B and H&R Dept Linen 100
3.9.4 发送客房布草 Sending Out Linen of H.K Dept 101
3.9.5 布草盘点 Inventorying Linen 102
3.10 花房管理员 Florist 103-105
3.10.1 绿色植物保养 Preserving Green Plants 103
3.10.2 保养公共区域插花 Preserving Flowers in Public Area 104
3.10.3 送花 Sending Flowers 105
3.11 客衣服务员 Guest Clothes Delivery Maid 106-114
3.11.1 收包 Collecting Clothes 106
3.11.2 点数 Counting Clothes 107
3.11.3 打码 Marking on Clothes 108
3.11.4 叠衣 Folding Clothes 109
3.11.5 装包 Packing Clothes 110
3.11.6 送衣 Sending Clothes 111
3.11.7 处理遗留物品 Dealing with Properties Left by Guests 112
3.11.8 加快洗衣 Express Valet Service 113
3.11.9 贵宾洗衣 VIP Valet Service 114
3.12 大湿洗工 Washer-large Items 115-117
3.12.1 客房、饮食布草洗涤 Laundering Linen F&B & H.K Dept . 115
3.12.2 使用大湿洗机 Using Washed-large Items Machine 116
3.12.3 使用烘干机 Using Dry Machine 117
3.13 小湿洗工 Washer-small Items 118-123
3.13.1 开机准备 Preparation of Turning on Machine 118
3.13.2 客衣检查、分类 Checking & Classifying Clothes 119
3.13.3 客衣去迹 Remove Stain From Clothes 120
3.13.4 客衣洗涤 Laundering Guests’ Clothes 122
3.13.5 使用小湿洗机 Using Washed-Small Items Machine 123
3.14 平烫工 Flat Work Ironer Turning on 124-127
3.14.1 开机准备 Preparation of Turning on Machine 124
3.14.2 熨烫口布、枕套 Ironing Napkin & Pillow-case 125
3.14.3 熨烫布草（床单、台布） Ironing Linen 126
3.14.4 使用大烫机 Using Flat Ironing Machine 127
3.15 手烫工 Presser 128-133
3.15.1 岗位准备 Preparation 128
3.15.2 熨烫西服上衣 Ironing Suit 129
3.15.3 熨烫真丝服装 Ironing Silk Clothes 130
3.15.4 熨烫西裤 Ironing Trousers 131
3.15.5 熨烫衬衫 Ironing Shirt 132
3.15.6 熨烫T恤衫 Ironing T-shirt 133
3.16 干洗工 Dry-cleaner 134-136
3.16.1 使用干洗机 Using Dry-cleaning Machine 134
3.16.2 使用人像机 Using Model Machine 135
3.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant 136
第四章 管家部管理制度 137-152
MANAGEMENT SYSTEN OF H.K DEPT
4.1 管家部安全管理制度 Safety Regulation 137
4.2 楼层客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms 138
4.3 管家部卫生管理制度 Hygiene Management Regulation 139
4.4 管家部防火制度 Fire Prevention Regulation 141
4.5 客人失窃处理制度 Handling Guests’ Report of Loss 142
4.6 客人急病处理制度 Regulation on Caring for Ill Guests 143
4.7 客人醉酒处理制度 Caring for Drunk Guests Regulation 144
4.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度
Handling Pet & Dangerous Goods 145
4.9 客人带走客房物品处理制度
Handling Room Items Taked by Guests 146
4.10 来访人员登记制度 Visitor Registration Regulation 147
4.11 督导查房制度 Captain Inspecting Room Regulation 148
4.12 洗涤房管理制度 Laundry Management Regulation 150
4.13 树木花卉管理制度 Plants & Flowers Management Regulation 151
4.14 草地保养管理制度 Lawn Management Regulation 152
第五章 管家部运转表单 153-188
OPERATION LIST OF H.K DEPT.
第六编：餐饮部
Ⅵ、FOOD & BEVERAGE DEPT
第一章 餐饮部组织结构图 1
ORGANIZATION CHAT
第二章 餐饮部各岗位职责 2-39
POSITION RESPONSIBILITIES OF F&B DEPT
2.1 餐饮部经理 F&B Dept. Manager 2
2.2 秘书 Secretary 4
2.3 中菜部经理 Chinese Restaurant Manager 7
2.4 中餐厅督导 Chinese Restaurant Captain 9
2.5 中餐引座员 Chinese Restaurant Hostess 10
2.6 中餐厅服务员 Chinese Restaurant Waiter/Waitress 11
2.7 宴会厅督导 Banquet Hall Captain 12
2.8 宴会厅服务员 Banquet Hall Waiter/Waitress 14
2.9 宴会预订员 Banquet Reservation Clerk 15
2.10 备餐间督导 Pantry Captain 16
2.11 传菜员 Buss Boy 17
2.12 管事部督导 Stewarding Captain 18
2.13 管事部仓库保管员 Stewarding Store Attendant 20
2.14 管事部洗涤工 Stewarding Dishwasher/Cleaner 21
2.15 西菜部经理 Western Restaurant Manager 22
2.16 咖啡厅督导 Cafeteria Captain 24
2.17 扒房督导 Grill Captain 27
2.18 西菜部引座员 Western Restaurant Hostess 30
2.19 咖啡厅、扒房服务员 Cafeteria & Grill Waiter/Waitress 32
2.20 酒吧督导 Bar Captain 34
2.21 酒吧吧员 Bartender 36
2.22 大堂吧服务员 Lobby Barman/Barmaid 38
第三章 餐饮部各岗位工作程序 40-204
STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F&B DEPT
3.1 着装到岗 Grooming 40
3.2 中菜部督导 Chinese Restaurant Captain 41
3.3 中菜部引座员 Chinese Restaurant Hostess 49
3.4 中餐零点服务 Chinese A-La-Cart Service 55
3.5 宴会服务 Banquet Service 72
3.6 大宴会厅餐前准备 Banquet Hall Mis-en-place 84
3.7 中餐宴会服务 Chinese Banquet Service 87
3.8 会议服务 Conference Service 89
3.9 管事部督导 Stewarding Captain 95
3.10 仓库管理员 Stewarding Store Attendant 102
3.11 洗涤工 Stewarding Dishwasher/Cleaner 112
3.12 西菜部引座员 Western Restaurant Hostess 143
3.13 西菜部服务员 Western Restaurant Waiter/Waitress 148
3.14 西餐服务 Western Food Service 174
3.15 订单员订单服务 Order Taker 177
3.16 送餐员 Room Service Waiter/Waitress 178
3.17 调酒员 Bartender 188
3.18 托盘使用 Tray Serving 195
3.19 布草更换 Linen Changing 195
3.20 玻璃器皿清擦 Glassware Polishing 196
3.21 瓷器抛光 Chinaware Polishing 196
3.22 刀具抛光 Cutlery Polishing 197
3.23 促销工作 Sales Promotion Skills 197
3.24 上错菜 Handling Wrong Order 198
3.25 脏盘子撤下 Cleaning Soiled Plates 199
3.26 为客人点烟 Lighting A Cigarette 199
3.27 欢迎、道别 Greeting & Farewell 200
3.28 帮客人放置餐巾 Putting A Napkin 200
3.29 使用吐司机 Using The Bread Toaster 201
3.30 清理、补充工作台 Cleaning & Replenishing A Side Board Station 201
3.31 处理客人投诉 Handling A Guest Complaint 202
3.32 征询客人满意 Checking On Guest Satisfaction 202
3.33 撤换刀具 Cutlery Removing 203
3.34 使用咖啡机 Using A Coffee Machine 204
第四章 厨房各岗位职责 205-233
POSITION RESPONSIBILITIES OF KITCHEN
4.1 行政总厨 Executive Chef 205
4.2 中厨房厨师长 Chinese Kitchen Head Chef 207
4.3 中厨房点心督导 Pastry Captain 208
4.4 中厨房点心厨师 Pastry Cook 209
4.5 粗加工督导 Primary Processing Captain 210
4.6 粗加工厨师 Vegetable Processor & Butcher 211
4.7 炉灶督导 Stove Captain 212
4.8 炉灶厨师 Stove Cook 214
4.9 烧味督导 B.B.Q. Captain 215
4.10 烧味厨师 B.B.Q. Cook 216
4.11 冷菜督导 Cold Food Captain 217
4.12 冷菜厨师 Cold Food Cook 218
4.13 打荷督导 Assistant Captain 219
4.14 打荷厨师 Assistant Cook 220
4.15 蒸灶督导 Steam Captain 222
4.16 蒸灶厨师 Steam Cook 223
4.17 切配督导 Chopper Captain 224
4.18 切配厨师 Chopper 225
4.19 西厨房厨师长 Western Kitchen Head Chef 226
4.20 冻房督导 Cold Food Captain 227
4.21 冻房厨师 Cold Food Cook 228
4.22 热厨房督导 Hot Food Captain 229
4.23 热厨房厨师 Hot Food Cook 230
4.24 初加工、切配厨师 Vegetable Processor & Butcher 231
4.25 包饼房督导 Bakery Captain 232
4.26 包饼房厨师 Baker 233
第五章 厨房各岗位工作程序 234-252
STANDARD OPERATION PROCEDURE OF KITCHEN
5.1 蔬菜加工 Vegetables Processing 234
5.2 肉类加工 Meat Processing 234
5.3 水产加工 Marine Lives Processing 235
5.4 禽类加工 Poultry Processing 236
5.5 原料订货 Material Order 237
5.6 上浆工作 Starch Processing 238
5.7 料头准备 Condiment Preparing 238
5.8 处理菜点退回厨房 Handling A Dish Return To Kitchen 239
5.9 打荷工作 Assistant 239
5.10 切割工作 Food Dicing & Processing 240
5.11 切配工作 Chopping 240
5.12 炉灶工作 Stove 241
5.13 点心制作 Pastry 242
5.14 冷菜制作 Cold Food 243
5.15 水果盘制作 Fruit Combination 243
5.16 冻房督导 Cold Food Captain 244
5.17 冻房厨师 Cold Food Cook 245
5.18 热厨督导 Hot Food Captain 246
5.19 热厨厨师 Hot Food Cook 247
5.20 初加工、切配厨师 Vegetable Processor & Butcher 248
5.21 包饼房督导 Bakery Captain 249
5.22 包饼房厨师 Baker 250
5.23 厨房卫生清洁 Kitchen Hygiene 251
5.24 厨房库存盘点 Warehouse of Kitchen Inventory 251
5.25 厨房钥匙控制 Key of Kitchen Under Control 252
5.26 厨房仓库领货控制 Taking Goods From Warehouse of Kitchen 252
第六章 餐饮部管理制度 253-263
ADMINISTER SYTTEM OF F&B DEPT
6.1 订单 Order 253
6.2 休假 Vacation 254
6.3 物资调拨 Material Allot 255
6.4 物品领用审批及验收 Article Receiving & Approved 256
6.5 公关客人接待 Public Relations Reception 257
6.6 员工培训 Staff Training 258
6.7 会议 Conference 258
6.8 , ; 服务质量检查 Service Quality Inspecting 259
6.9 酒吧酒水盘存 Beverage Inventory 259
6.10 酒吧酒水申领 Beverage Taking 260
6.11 银器 Silver Ware 260
6.12 管事部库房贮发 Stewarding Stocked 261
6.13 餐厅交接班 Shift Changing 261
6.14 餐厅纪律 Restaurant Discipline 262
6.15 棉织品控制 Linen Control 262
6.16 厨房食品保藏 Food Keep In Store 263
第七章 餐饮部运转表格 264
OPERATION LIST OF F&B DEPT
第七编：康体娱乐部
Ⅶ、RECREATION DEPT
第一章 康体娱乐部组织结构图 1
ORGANIZATION CHART
第二章 康体娱乐部各岗位职责 2
POSITION RESPONSIBITIES OF H&R DEPT
2.1 康体娱乐部经理 H&R DEPT Manager 2
2.2 康体娱乐部秘书 H&R DEPT Secretary 3
2.3 夜总会督导 Night Club Captain 5
2.4 夜总会音响师 Night Club DJ 6
2.5 康体中心督导 Health Center Captain 7
2.6 康体中心员工 Health Center Attendant 8
2.7 桑拿中心督导 Sauna Center Captain 9
2.8 桑拿中心迎宾员 Sauna Center Hostess 10
2.9 夜总会、桑拿酒吧服务员 Night Club & Sauna Bar Attendant 11
2.10 桑拿更衣室服务员 Sauna Locker Attendant 12
2.11 桑拿水池服务员(擦背技师) Sauna Health Technician 13
2.12 桑拿休息室服务员 Sauna Lounge Attendant 14
2.13 游泳池督导 Swimming Pool Captain 15
2.14 游泳池服务员 Swimming Pool Attendant 16
2.15 美容美发督导 Beauty Salon Captain 17
2.16 美容美发师 Cosmetologist 18
2.17 KTV督导 KTV Captain 19
2.18 KTV服务员 KTV Attendant 20
2.19 户外运动督导 Outdoor Sports Captain 21
2.20 户外运动服务员 Outdoor Sports Attendant 22
2.21 攀岩运动服务员 Trend-wall Attendant 23
第三章 康体娱乐部各岗位工作程序 24
STANDARD OPERATION PROCEDURE OF H&R DEPT
3.1 健身房工作程序 Fitness Center 24
3.2 台球室工作程序 Billiard Room 25
3.3 棋牌室工作程序 Chess & Cards Room 26
3.4 乒乓球室工作程序 Table-tennis Room 27
3.5 保龄球室对客服务工作程序 Bowling Room Service 28
3.6 网球场的工作程序 Tennis Court 29
3.7 高尔夫球场工作程序 Golf Court 30
3.8 攀岩的工作程序 Trend-wall 31
3.9 夜总会工作程序 Night Club 32
3.10 夜总会营业前服务操作程 Pre-opening Service 33
3.11 夜总会营业间服务操作程序 Opening Time Service 34
3.12 夜总会营业后服务操作程序 Closing Time Service 35
3.13 音控室工作程序 DJ Room 36
3.14 KTV包房工作程序 KTV Private Chamber 37
3.15 美容美发厅服务工作程序 Beauty Salon Service 38
3.16 游泳池的服务工作程序 Swimming Pool Service 39
3.17 桑拿浴室工作程序 Sauna Bathroom 40
3.18 按摩服务工作程序 Massage Service 41
3.19 夜总会、桑拿酒吧准备 Night Club & Sauna Bar Preparing 42
3.20 酒吧服务程序 Bar Service 43
3.21 酒吧调酒员酒吧准备 Bartender Preparing 44
3.22 酒吧调酒员领用酒水 Bartender Receiving 45
3.23 制作鸡尾酒水果装饰物 Cocktail Fruit Trimming 46
3.24 擦拭杯具的工作程序 Glass Polishing 47
3.25 酒水供应的工作程序 Wine & Beverage Supplying 48
3.26 酒水报损的工作程序 Wine & Beverage Scrap 49
3.27 酒吧之间酒水调拨 Inter Bar Transfer 50
3.28 酒水盘点的工作程序 Wine & Beverage Inventory 51
3.29 冰箱使用的工作程序 Refrigerator Using 52
3.30 结账服务程序 Check-out 53
第四章 康体娱乐部管理制度 54
MANAGEMENT SYSTEM OF H&R DEPT
4.1 设施设备管理制度 Equipment & Facilities 54
4.2 安全与事故处理制度 Safety & Accident Dealing 55
4.3 部门例会管理制度 Department Regular Meeting 56
4.4 各项目例会管理制度 Section Regular Meeting 57
4.5 康体项目管理制度 Health Center 58
4.6 夜总会管理制度 Night Club 59
4.7 桑拿浴室管理制度 Sauna Bathroom 60
4.8 美容美发厅服务管理制度 Beauty Salon 61
4.9 部门安全防范制度 Department Safety Prevention 62
4.10 游泳池管理制度 Swimming Pool 63
4.11 KTV包房服务管理制度 KTV Private Chamber 64
4.12 夜总会、桑拿酒吧卫生 Night Club & Sauna Bar Hygiene 65
4.13 户外运动管理制度 Outdoor Sports 66
4.14 康体中心卫生管理制度 Health Center Hygiene 67
4.15 娱乐中心卫生管理制度 Recreation Center Hygiene 68
4.16 户外运动卫生管理制度 Outdoor Sports Hygiene 69
第五章 康体娱乐部内部运转表格 70-80
INTERIOR OPERATION LIST OF H&R DEPT
第八编：人力资源部
Ⅷ、HUMAN RESOURCE DEPT
第一章 人力资源部组织结构图 1
ORGANIZATION CHART
第二章 人力资源部岗位职责 2-16
POSITION RESPONSIBILITIES OF H.R DEPT
2.1 人力资源部总监 Director of Human Resource 2
2.2 人事主任 Personnel officer 3
2.3 劳资主任 Labor and payroll supervisor 5
2.4 培训主任 Training officer 6
2.5 秘书 Secretary 7
2.6 后勤主任 Logistical Supervisor 9
2.7 员工餐厅厨师长 Staff Restaurant Chef 10
2.8 员工餐厅副厨师长 Assistant Chef of Staff Restaurant 11
2.9 员工餐厅厨师（工） Staff Restaurant Cook 12
2.10 员工餐厅洗涤工 Staff Restaurant Dish Washer 13
2.11 员工宿舍督导 Staff Dormitory Captain 14
2.12 员工后勤管理员 Rear Service Attendant 15
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